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从一条投诉热线发展成 线上线下立体维权体系——南宁市工商局全力打造12315维权

发布时间:2018-12-06 13:02:38 已有: 人阅读

  “你好,这里是南宁市12315消费者投诉举报指挥中心,请问有什么可以帮助你?”每当12315热线接通,消费者的电话这头首先听到这样温柔的话语。

  1998年,南宁市工商局率先开通“12315”热线”从最初的一条电话热线维权渠道,发展成现在线种维权渠道,南宁市工商局积极构建便捷立体的消费络,全力打造12315维权品牌,提高了维权效率,受到了广大消费者的好评。

  热线热线部电线名工商人员负责接听,并进行手写记录。市民十分信任12315热线,无论是购买的商品出现质量问题、电器维修无法解决,还是看病没有达到治疗效果,都会拨打12315寻求帮助,这条热线十分受欢迎。“负责接听12315热线的工商人员一旦坐在电话机前,基本上没有时间离开座位,人就像被钉在凳子上一样。”退休工商干部郑龙回忆道。2002年,12315中心计算机指挥平台开通,实现电话呼入受理、申诉举报分流等功能。那一年,郑龙来到12315中心工作。当时,12315热线人,并使用电脑记录消费者来电反映的情况。消费者除了拨打热线电话进行投诉,还会到中心现场投诉。虽然这里的工作非常忙碌,但是当一件件消费纠纷得到有效调解,工商人员更加坚定了全力做好维权工作的信心和决心,以更热情的态度投入到维权工作中。

  多年来,12315中心的工商人员深入企业、学校、社区、市场等开展各种消费维权教育宣传,普及《消费者权益保》,提高消费者识假辨假和防范“消费陷阱”的能力,促进企业诚信经营。

  “现在消费者的维权意识很强,对商家提出的‘霸王条款’、不履行应有义务等方面认识很深。”南宁市工商局12315消费者投诉举报指挥中心主任陈敏说。

  2010年,12315中心网络全面更新,实现全天24小时受理投诉;2017年,其网络再次扩容,一条热线名坐席员接听,极大地方便了消费者维权。今年,12315中心在广西率先开展消费投诉信息公示工作,公布了一批消费投诉信息,有效倒逼经营主体诚信守法经营,进一步营造了安全放心的消费环境。

  近年来,南宁市工商局不断创新,将12315中心络从线上延伸到线消费争议快速解决绿色通道”“消费维权服务站”等,让消费者“不出店门”就能马上维权。建立消费争议远程音视频调解机制,实现消费纠纷在线即时调解,形成了“企业足不出户解决纠纷、消费者方便快捷投诉维权、行政部门远程教育监管”的新格局。

  随着互联网技术的发展,消费者不仅可以通过工商部门的网上维权通道进行维权,还可以通过手机进行“掌上维权”。2015年3月,南宁市12315微信维权平台正式上线,消费者只需“一键扫码”,就能随时随地维权。为了实现投诉智能化,2017年,南宁市工商局建立了全国领先的南宁12315“诉易”系统,通过自助语音解答和热线坐席转呼等功能,快速分流43.7%的人工接线量,实现全天候服务消费者。

  从一条维权热线中心形成受理申诉举报、行政执法、市场监督三位一体的消费维权行政执法体系,成为工商部门最响亮的品牌标识,是消费者最信任的维权利剑。

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