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南通市3·15消费维权新闻发布会

发布时间:2019-02-11 15:18:13 已有: 人阅读

  欢迎大家出席由市政府新闻办召开的新闻发布会。明天就是一年一度的“315”国际消费者权益日了。消费问题历来是社会各界,特别是老百姓关心的热点问题。近几年来,“互联网+”经济发展迅猛,消费者的消费方式越来越多元化,越来越便捷。与此同时网络消费领域侵害消费者合法权益的问题也日益凸显,这给执守消费者权益保护职能的工商部门带来全新的挑战。去年来,我市工商局部门为顺应新时期消费维权新常态,切实转变工作思路、创新工作方式、提升工作效能,在受理消费者投诉、宣传指导消费、打击假冒伪劣、保护消费者合法权益等方面做了大量的工作,为维护社会稳定、促进全市经济和社会各项事业发展做出了积极的贡献。为了帮助大家更好地了解相关情况,我们今天邀请了市工商局主要负责人、分管负责人以及相关业务处室负责同志向大家作情况介绍,并回答大家的提问。

  出席今天发布会的有:市工商局局长张建华先生;市工商局副局长秦华女士;市工商局副局长徐聪先生;市工商局行政执法协调指导处处长蒋爱龙先生;市工商局市场监督管理处(网络商品交易监督管理处)俞建春先生;市工商局广告监督管理处陈楚女士;南通市消费者协会负责人张红旗先。

  今天的发布会主要有四项议程。一是由张建华局长介绍全市消费维权工作情况;二是由秦华副局长发布2016年全市消费投诉举报热点情况;三是由徐聪副局长发布2016年度全市消费维权十大案例;四是由嘉宾回答各位记者朋友关注的问题。

  阳春三月,春意盎然。在第35个“315国际消费者权益日”即将到来之际,南通市工商局、南通市消费者协会在这里召开315消费维权新闻发布会。借此机会,我代表南通市工商局、南通市消费者协会向全市广大消费者致以节日的问候!向关心支持消费维权工作的新闻界朋友们表示衷心的感谢!向长期奋战在消费维权一线的同志们表示亲切的慰问!现在我向各位通报全市消费维权主要工作。

  2016年全市工商部门和消费者协会围绕“新消费,我做主”主题,不断优化执法监管与社会监督机制,积极调解处理消费投诉,为维护市场经济秩序和消费者合法权益做出了应有的贡献。具体表现在四个方面:

  一是强化维权队伍建设。在成立公益律师团的基础上,去年又吸纳了18名热心公益事业且有维权特长的维权志愿者,有效支撑了消费教育引导、社会监督工作的开展。

  二是强化维权能力建设。开展全员技能竞赛和新《消法》、汽车三包规定、《旅游法》、调解实务等专题培训活动20多场次,与公益律师、消费维权志愿者举行法律实务、案例分析、趋势研判等活动11次,形成调研报告4篇,有效提升了维权处置能力。

  三是强化维权站点建设。积极推进12315消费维权服务站规范化建设,在全市59个站点开展放心消费创建宣传教育“五进”活动,全市建立“五进”服务站1280个,规范达标率达90.2%。

  四是强化维权信息化建设。开通了“南通掌上消协”微信平台,消费者可以通过微信平台联系消协和企业商家,消协和企业人员通过微信平台可以直接查看并处理消费调解纠纷,为消协与企业、消费者之间建立了快速通道。

  一是加强主导型合作。以联席会议形式强化与社会大调解、市场监管、法院、质检等相关部门、报刊等新闻媒体、重点行业协会等行业组织的维权协作。

  二是加强协商型合作。加强与大型企业、行业协会(商会)的联系,联合市房协举办2015年度南通市诚信房地产企业的评选活动,联合市机动车检测维修协会制定《质量信誉考核实施办法》,以协会带企业。

  三是加强指引型合作。推动和规范省“诚信联盟”入盟企业“诚信经营放心消费”承诺的兑现,加强企业经营者消费纠纷和解机制的构建,努力实现将消费纠纷和解在企业的目标。

  四是加强互动型合作。对重大疑难消费领域纠纷采取会议共商、协作研讨、远程视频、在线维权等形式,有效提升了维权效能。

  一是警示型教育。以315消费者权益保护日为中心,广泛开展多种形势的宣传活动,不断汇聚维权共识。全年累计召开通报会10次,开辟专栏、专题节目14期,发布消费警示35条,曝光典型案例20件。

  二是宣导型教育。组织25家成员单位参加了市“放心消费办公室”、南通广播电视台FM1061频率联合开办的“放心消费伴你行”栏目。同时,开展全市消费维权知识竞赛,请知名法学教授精心命题,在江海晚报上刊登试题,有力地宣传普及法律法规,提升了广大群众的知晓度。

  三是查办型教育。仅去年315当天,全市就设网络投诉点1个、现场活动点40个,受理投诉380件,现场转办14件消费者咨询投诉案件,办结中央电视台转办的投诉35件,市长信箱、12345、12319转办的投诉举报151件。

  四是体验型教育。会同市餐饮商会开展明厨亮灶活动,邀请媒体和市民代表一同走进市诚信示范饭店了解餐饮规范运营全过程,让消费者明明白白放心消费。

  一是创新定向提醒。坚持面向企业、面向基层、面向农村,深入开展汽车、家装服务等消费者关心的消费领域的专题讲座、咨询服务活动和消费调查评议结果、警(提)示信息发布,在内容上更加贴近消费者,在形式上更加丰富多样。

  二是创新定性提醒。围绕群众关心关注的热点,开展了“省内一日游”“供水格式合同”、汽车业消费等问题的专题体察调研,对网购中的价格欺诈、如何提高消费维权效能、网购七天无理由退货、改善残疾人消费环境等问题开展了理论研讨,并进行专题发布。

  三是创新定点提醒。进一步加强与新闻媒体的合作,集中报道全市以及各县(市)、区消费维权亮点,对日用品价格比较、汽车维修、食品安全、金融消费、家电维修等行业进行点评,引导消费者理性消费。

  四是创新约谈提醒。对市自来水公司就格式合同条款进行约谈,对市供电、供水、供气、有线电视行业的企业就公众满意度进行了约谈,通过有效约谈,相关企业及时整改。

  目前,以电子商务为主要内容的网络经济发展迅猛,成为我国经济增长的强劲动力,对扩大消费、拉动经济增长、实现消费者自由选择自主消费发挥了不可替代的作用。但是,网络消费领域侵害消费者合法权益问题也日益凸显,制约了网络经济的健康发展和“互联网+”发展战略的实施。今年,“网络诚信 消费无忧”消费维权年主题,是对网络经济中损害消费者权益不诚信经营行为的,也是对建设放心无忧网络消费环境的呼唤。

  2017年,全市消费者权益保护工作将紧紧围绕“网络诚信 消费无忧”消费维权年主题,依法落实《消法》赋予职责,立足新起点,展现新作为,紧盯消费者关切的热点难点问题,更好地反映百姓心声、协助政府监管、辅助科学决策、强化消费维权,力求贴近民生、聚焦问题、影响社会,为营造良好消费环境,激发和释放消费潜力,增强消费在稳增长中的核心作用做出新贡献。主要是做好“六个扎实”:

  一是扎实开展315系列活动。以《消费者权益保实施条例》、《江苏省消费者权益保护条例》和工商总局《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的颁布实施为契机,开展形式多样的新法新规宣传学习活动,提高企业依法履责意识和消费者自我保护意识,增强消费信心。近期,我们将重点组织好四个活动:与南通广播电视台联合开办“消费维权伴你行”专栏;在江苏荔枝新闻网开展一次315网上消费投诉咨询服务日活动;315消费维权进社区活动;媒体记者探营活动。

  二是扎实打造智慧维权平台。大力探索网络消费、服务消费等领域的消费纠纷快速解决机制,构建门户网站、手机终端、官方微信、热线手机客户端和微信公众号,推广南通掌上消协微信公众号,完善消费者多渠道投诉,方便消费者投诉与咨询。

  三是扎实推动源头解决消费纠纷。以12315“五进”为抓手,重点推动12315进连锁企业总部和各地负责门店,指导连锁企业提高责任意识,带动全市连锁门店做好维护消费者权益工作。巩固省级示范站培育及达标站点的运行效能,在省级示范站全面使用远程维权系统,落实先行赔付、首问负责制度,提高其消费纠纷和解能力和服务规范化水平。

  四是扎实实施商品质量“靶向式”抽检。围绕元旦、春节、315、五一、国庆、双11、双12等重要节日和重要消费节点,重点强化日用消费品、儿童用品、家用电器、装饰装修材料、交通工具、钢材、车(船)用燃油、商品煤、空气净化及净水类产品、消防产品等有关品种和进口商品的抽检。对消费者投诉举报集中的行业和严重侵害消费者合法权益的违法行为,从严从重从速查处,切实起到“查处一批案件、教育一批企业、规范一个行业”的目标。

  五是扎实开展网络市场维权工作。针对网络维权热点、难点领域(如家纺行业网购),发布消费预警、开展消费体察、服务评议、调查点评、比较试验、披露曝光、支持诉讼等活动,督促网络经营行业和经营者加强自律。

  六是扎实加强消费维权队伍建设。认真做好市消协理事会换届改选工作,强化工作保障,更好发挥市消协公益性社会组织作用。积极拓宽与市内外消协组织的沟通交流,探索建立跨市消费维权协作机制,运用消协信息化平台,实现异地可视化调解。

  各位新闻界的朋友们,消费者权益保护工作是一项功在当代、利在千秋的朝阳事业,维护消费者合法权益是全社会共同的责任,让我们齐心协力共同营造安全放心的消费环境,以创新的实践回应消费维权工作面临的新机遇和新挑战,以优异的成绩迎接党的十九大的胜利召开!

  2016年,全市消协和消费者投诉举报中心共受理各类消费者咨询、投诉、举报等信息40206件,其中:咨询25950件,占64.54%;投诉8832件,占21.97%;举报1920件,占4.78%;3502件,占8.71%。截止2016年12月底,投诉的办结率95.67%,争议金额3364.65万元,为消费者挽回经济损失1810.55万元,加倍赔偿15.13万元。

  全年商品类消费投诉6675件,占整个消费投诉总量的75.58%,投诉数量排名前五的分别是家居用品、家用电器、交通工具、服装鞋帽、通讯产品。在商品类消费投诉中,网购家纺用品成为第一大投诉热点。从受理的情况看,反映的问题主要集中在产品宣传和产品质量方面。

  全年服务类消费投诉2157件,占整个消费者投诉总量的24.42%,投诉数量排前五的分别是保养和修理服务、美容美发服务、文化娱乐体育服务、餐饮和住宿服务、销售服务。在制作、保养和修理服务类消费投诉中,主要涉及汽车类的售后服务。反映的主要问题集中在商家不正常履行服务承诺。

  商品质量类投诉量有所下降,广告、合同、不正当竞争类投诉量增长较快。广告类投诉自2015年以来一直呈大幅增长态势,其中经营者在产品宣传中使用绝对化用语、含有贬低同类产品或经营者的内容、使用未标明出处的数据、统计资料或引用语等的投诉占大部分,广告类投诉同比上升了391.19%。202件不正当竞争投诉中,搭售或附加不合理条件行为、虚假宣传占大部分,主要是汽车4S店搭售汽车保险、汽车装潢等。

  全年受理消费举报为1920件。其中商品类举报为1241件,占总举报量的64.64%,同比下降16.82%。服务类的举报678件,占总举报量的35.31%。

  全年接受消费者来电咨询25950件,其中:商品类咨询11013件,排名前五位的分别是:交通工具、家用电器、食品、家居用品、通讯产品;服务类咨询14854件,排名前五位的分别是邮政服务、电信服务、餐饮和住宿服务、制作保养和修理服务、销售服务;其他类咨询83件。

  商品及服务类咨询与2015年相比,咨询涉及重点有所变化。一是邮政服务上升至服务类咨询第一位,主要涉及的是快递服务;二是交通工具上升至商品类资讯第一位,与往年相同,仍然是消费者对汽车类的维权知识、三包政策咨询等,汽车作为家用交通工具已经普及,其消费和随之产生的纠纷都呈增长趋势;上述两类咨询量维持高位将持续较长时间。

  通过对2016年消费维权案件进行汇总分析,充分考虑案件案值、个案影响及是否具有典型性、示范性和指导性等因素,我们最终确定了2016年全市消费维权十大案件。它们是:

  【基本案情】2016年7月,消费者钱先生购买了南通某公司生产的燃气灶一台,9月17日下午,钱先生家人使用燃气灶过程时,发生爆炸,造成家里直接经济损失达2万余元,双方就爆炸原因及承担责任问题产生争议。经如皋消协调解,经营者一次性补偿钱先生人民币1.2万元,并将受损商品全部更新到位。

  【消费提示】经营者提供的机动车、计算机、电视机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任,本案中经营者未能提供对燃气灶爆炸免责的有效证据,故应当承担相应责任。

  【基本案情】2016年7月20日,消费者许某在海安某超市二楼被寄存柜附近的不锈钢管绊倒,造成左手桡骨远端骨断裂,该超市未设立相应的安全警示和说明。经海安县消协调解,超市给予许某一次性赔偿4000元。

  【基本案情】2016年6月,消费者施某在通州区某家电超市购买了一台样机彩电,第二天发现彩电出现黑屏,该超市以施某所购是样机为由拒绝提供三包服务。经通州区消协调解,经营者为消费者办理退货处理。

  【消费提示】样机不等于处理品,应当同正常商品一样享受“三包”,除非商家明示该商品为质量有瑕疵的降价处理品,否则,经营者不能以样机为由,免除“三包”责任。

  【基本案情】2015年9月某通讯公司如东分公司未经消费者殷某同意,擅自更改殷某的服务套餐,致使殷某无法正常接收原有套餐服务并造成损失。经如东消协调解,通讯公司为殷某恢复原有约定套餐,并一次性补偿消费者4800元。

  【消费提示】本案中通讯公司在消费者殷某未知的情况下擅自更改其服务套餐并造成损失,侵害了消费者的自主选择权和公平交易权,应当给予消费者适当补偿。

  【基本案情】2016年春节期间,崇川区李先生去某理发店消费时被商家告知,春节期间行业“约定俗成”不能使用消费卡,必须按原价支付现金消费。经崇川区消协调解,商家退还消费者现金,并允许李先生正常使用该店的消费卡消费。

  【消费提示】本案中商家以行业“约定俗成”为由拒绝消费者使用的消费卡,要求现金消费的行为,实际已经限制了消费者权利,加重了消费者责任,其行为应当无效。

  【基本案情】2016年1月,八位消费者反映,启东某游乐园为消费者办理预付式消费卡后未能正常提供相应服务。经启东市消协调解,游乐园将预付卡中的余额全部退还消费者。

  【消费提示】经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

  【基本案情】2016年1月,消费者秦某在如东县某超市购买儿童水杯一只,后发现,购货票据上标注价格为66元,与超市价签标注的销售价格63.1元不一致。经如东消协调解,超市同意赔偿消费者秦某500元。

  【消费提示】本案中超市未及时修正商品的标价,未能履行对消费者提供商品或服务真实、全面信息的义务,侵害了消费者的知情权,应当给予消费者相应赔偿。

  【基本案情】海门市消费者范女士向海门市某房地产公司购买了一套精装修商品房,入住后发现卧室木地板发黑,开发商以房屋装修问题不负责处理为由拒绝与消费者交涉。经海门市消协调解,开发商对消费者的住房进行了修复,并一次性补偿25000元。

  【消费提示】精装修房屋整体出售出现质量问题,开发商应当为第一责任人,承担相应的售后服务责任。

  【基本案情】2016年5月, 陈女士未满16周岁的儿子在其不知情的情况下在某手机超市购买了一台价值1998元的手机,陈女士发现后带着儿子去超市要求退货,超市以不是质量问题为由拒绝退货。经崇川区消协调解,商家向陈女士退回了手机款。

  【消费提示】本案中陈女士的儿子不满16周岁,属限制民事行为能力人,购买手机的行为已超出了其判断、预见的能力范围,未得到其监护人的认可,商家应当将手机款予以退还。

  【基本情况】2016年1月消费者邢女士预定市区某房产公司开发楼盘的地下车位一个,并交付订金500元。3月邢女士履行购买手续时被告知所认购的车位只有使用权,而无产权,邢女士认为订购时受到误导,要求退回订金,遭拒。经市消协调解,房产公司退回邢女士订金500元。

  【消费提示】本案中房产公司对消费者隐瞒了所售车位无法办理产权的事实,而该信息与消费者有重大利害关系,已经形成误导,房产公司应当承担相应责任。

  张红旗:从2014年3月15日新《消法》实施后,社会各界对《消法》第25条“七日无理由退货”规定在适用范围和执行标准上存在不同理解,产生了一些消费争议。为此,国家工商总局会同中消协在全国范围内开展了广泛的调研,组织起草了《网购商品七日无理由退货暂行办法》(以下简称《办法》),于明天,正式开始实施。这是许多网购消费者普遍关心的问题,也是《办法》的核心创新之处。

  《办法》明确了7类网购商品不适用无理由退货,即:1、消费者定作的商品;2、鲜活易腐的商品;3、在线下载或者消费者拆封的音像制品以及计算机软件等数字化商品;4、交付的报纸或者期刊。此外,还包括3类经消费者在购买时“一对一”地确认可以不适用7日无理由退货规定的商品:1类是、拆封后易影响人身安全或者生命健康、或者易导致商品品质发生改变的商品;第2类是、一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;3是、销售时已明示的临近保质期、或者有瑕疵的商品。

  《消法》第二十五条规定,消费者退货的商品应当完好,但对商品完好的标准未加以明确。实践中,一些网店经营者不仅要求商品本身完好,还要求商品包装必须完整,甚至要求商品不得拆封、试用,一定程度上限制了消费者的权利。《办法》第八条规定,消费者退回的商品应当完好。商品能够保持原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识齐全的,视为商品完好;并进一步明确,消费者基于查验需要而打开商品包装,或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试,不影响商品的完好。

  南通广播电视台记者:“网络消费不是法外之地”。我想请问,我们市工商局2016年在网络监管工作中取得了哪些成效,2017年又将有哪些实实在在的举措,来加强网络监管

  2016年,全市各级网络交易监管部门,严厉打击各类网络交易违法行为,责令整改了一批网站,查处了一批违法案件。全市共检查网站7147个,实地检查网站经营者1687家,责令整改网站126家,查处网络交易违法案件123件。较往年相比,网络商品交易案件数量和质量有所提升。全市工商(市场监管)系统已建立线上线下一体化的监管机制,坚持线下监管线上推进,不断完善线上监管的标准化、规范化、信息化建设。

  2017年我们将通过一下几个方面的工作来加强网络交易监管:1、加强网络数据的比对工作,全面掌握网站和网店数量和分布情况;2、加强网上巡查,及时发现网站和网店的违法经营行为;3、加强线上线下一体化监管,突出对网站和网店实体店的监管;4、加强抽检力度;5、严厉查处假冒伪劣、商标侵权、虚假广告等侵害消费者合法权益的违法行为;6、加强与相关部门的联动,重点是公安、卫生、食药等部门联动,建立跨部门跨区域的网络交易协同共管机制。

  南通日报社记者:房地产是社会关注的热点领域。针对房地产广告市场存在的发布虚假违法广告欺骗误导消费者损害消费者合法权益的问题,工商部门采取了哪些举措

  陈楚:去年以来我局专门开展了房地产广告专项整治行动,多措并举,切实规范市场秩序,维护消费者合法权益。

  一是突出事前防范。我局于去年10月和今年2月两次组织全市100多家房地产企业、广告经营、发布企业开展了两期《广告法》、《房地产广告发布规定》等法律法规培训,书面送达《关于规范房地产广告市场的告知书》100多份,发送警示提示短信600多条,行政约谈房地产企业80多家,并通过媒体集中宣传,强化企业诚信自律意识,提高消费者自我保护意识和能力。

  二是强化实时监测。加大对主流媒体房地产广告监测力度,重点监测含有升值或者投资回报、对规划或者建设中的交通、商业、文化教育设施以及其他市政条件作误导宣传、含有就业、升学等事项的承诺以及有悖社会良好风尚的违法广告。截至2月底共监测房地产广告3074条,发现严重违法广告案件线条,均在第一时间及时转办交办辖区市场监管局及时调查处理。

  三是开展集中巡查。会同崇川区、港闸区、开发区市管局出动800多人次,对辖区内全部在建84个楼盘、售楼处的675条户外、印刷品广告进行了拉网式集中检查,现场发现涉嫌使用绝对化语言、未按国家价格管理有关规定清楚地标示实际销售价格或者明示价格未标示有效期限以及其他涉嫌误导消费者的违法广告48条,责令限期整改39条,9起严重违法案件已立案查处。

  四是加大执法力度。各地立案查处房地产虚假违法广告案件9件,办结3件,罚没入库23.3万元。其中,某房地产开发商发布含有“最好品牌最美园区最优服务最强圈层…”等内容的广告,违反了《广告法》第九条的禁止性规定,被责令停止广告发布,罚款20万元;某开发商以规划中的某人工湖为卖点发布户外广告,未按规定在广告中注明该人工湖正在规划中,被责令停止广告发布,处罚款1万元;另有两家开发商发布内容含有升值或者投资回报内容的广告、一家在广告中以项目到达某一具体参照物的时间表示项目距离,目前已由属地市场监管局立案调查。

  此次房地产广告专项整治行动收效明显,目前从监测巡查情况看,主流媒体房地产广告严重违法率下降到0.3%以内,户外、印刷品房地产广告违法明显下降。下一步,我们将推进房地产广告整治工作常态化,加强与、规划、建设、房管等部门的密切协作,形成监管合力,同时,我们聘请的第一批19位广告义务监督员已经到位,今后,借助义务监督员平台,我们会定期开展虚假违法广告随手拍等活动,动员社会力量为我们提供虚假违法广告线索。

  南通广播电台记者:工商部门是行政执法部门。我想请市工商局的领导介绍一下,去年来全市工商(市场监督管理)系统经济违法违案件查处情况。2017年市工商局又将采取哪些行之有效的措施来切实维护南通经济秩序和社会秩序

  蒋爱龙:2016年,全市工商系统共立案查处各类经济违法违章案件1422件,结案1285件,案值9321万元。其中产品质量类案件434件,登记管理类案件241件,商标违法类案件236件,广告违法类案件122件,不正当竞争类案件95件。

  一是强力打击假冒伪劣,突出大要案件查处。围绕“双打”行动,严厉打击侵权假冒行为,着力整治利用知名商标搭便车、制造市场混淆的不正当竞争行为。全市共查处商标侵权和制售假冒伪劣商品案件520件,案值1129.1万元,,捣毁窝点38个,移送司法机关19件,查获的侵权商品涉及苹果手机配件、奢侈品包、名表、黄金珠宝、儿童服装、家用纺织品等10多个类别。

  二是紧扣社会民生热点,突出新型案件查处。积极推进金融理财领域执法,全系统共查处投资理财类违法广告及虚假宣传案件11件,有效遏制了P2P平台发布违法互联网金融广告乱象。积极推进房地产领域执法,查处了房地产营销企业利用微信公众号进行虚假宣传的系列新型网络案件,对房地产市场中的跟风炒作和违法广告宣传行为起到了很好的震慑作用。

  三是积极拓宽执法视野,突出重点领域执法。采取“市局牵头、系统联动”模式,在全系统开展了公用企业限制竞争和垄断行为突出问题专项执法行动。针对供电、供气、供水、供热、交通运输、殡葬、有线电视等行业的公用企业集中开展问题线索排查,推动企业自查自纠。先后立案查处违法案件29件,案值479.96万,有效为广大消费者减负,降低了实体经济成本,实现了查处一批案件、规范一个行业的目标。

  2017年全市工商系统将继续秉持“执法为民、敢于亮剑”的理念,进一步加大执法办案力度,坚持有案必查,突出大要案件、有影响力的标志性案件的查处。围绕政府关注、群众关心的领域,重点打击严重危害经济秩序和社会秩序的违法行为。敢于挑战行业“潜规则”,组织开展综合性专项整治工作,围绕公用企业、汽车4S店以及医疗、教育、房地产等重点行业、领域,积极查处商业贿赂、虚假宣传、违法广告、限制竞争、侵害消费者权益等典型案件,切实增强执法的社会影响力与威慑力。

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