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从宝马4S店投诉案引发的“海波热线”建议消费者也需合理、理性维权

发布时间:2019-03-14 12:58:32 已有: 人阅读

  近日,俞先生电话“海波热线I系车型汽车。近期,儿子到店做保养,工作人员给出建议要其更换变速箱油,但没有提前告知价格,等换好后要价9000.1元。俞先生说订购单上的保养项目为“传动系统养护”,高达9000元的价格俞先生表示没法接受。

  后宝马凡德4S店的市场经理张女士说,当天俞先生的儿子到店进行车辆保养,门店工作人员询问是否需要进行车辆维护,更换变速箱油,俞先生儿子认可后才进行更换,更换的金额也和俞先生的儿子当面确认并签字。经过“海波热线s店出于用户满意度的考虑,对于俞先生的问题给予将更换变速箱油的费用进行退款的处理,目前给到客户的方案是,以抵用券的形式退还客户消费的变速箱油养护价值9000元。没想到俞先生不满意这个处理结果,还要求将当日维修时支付的其他费用一并退还。

  据介绍,实际上俞先生是购买了价值13250元的机油包套餐(也就是之前提到购买的其他服务项目),即终身享受机油免费更换的服务,所以俞先生在这样的基础上,已享受了机油免费更换,而传动系统养护9000元不在该套餐范围内,但俞先生坚持认为在该套餐内,并再一次追加诉求,要求退还13250元的机油包套餐服务。

  海波认为,这个投诉案例给予我们很多警示内容。从4S店角度来说,更应该把自己销售的产品,包括整车、装修车险以及维修保养的内容更加明确地展示给消费者。就以俞先生的这件事情来说,俞先生之所以坚持认为传动系统养护应该在其购买的“机油包套餐”内,其实就是因为4S店在出售这个“机油包套餐”时没有向消费者解释清楚所售产品范围所致,毕竟大多数消费者都不是汽车专业人士。

  “海波热线”之后又好几次致电俞先生,想与其更好地沟通解决此事,并提醒俞先生要注重契约精神,因为毕竟这笔消费是其儿子确认并签字的。而且期间俞先生除了向消保委也向工商部门反映了问题,这两个部门都认为从材料上看不存在所谓“陷阱”“欺诈”的行为。但俞先生对于4S店愿意退还9000.1元这个处理结果看成是对方因为“心里有鬼”才这么爽快地同意退还,这真的有点“无理取闹”的意思了。

  “消费者必须合理、理性维权。”一位业内专业人士表示,近年来消费者的维权意识高涨,但是部分消费者在维权过程中也存在非理性行为。相关部门的投诉记录显示,近几年消费者非理性索赔有增多的趋势,去年曾经有过一起宾利车主状告4S店索赔1600万的令人咋舌的案例——这些维权行为因有过度索赔之嫌,最终其要求都没有得到相关部门及法律的支持(宾利车主最终获赔仅11万元)。从维护自身利益角度出发,消费者在索赔过程中应该牢记的一个关键词就是依法维权。冷静地提出合理的索赔要求,不能“狮子大开口”。在以前,企业往往会选择用比较高的赔偿来消除事件的不利影响,但是,随着相关法律法规的不断健全,企业也不再一味简单地退让。所以,消费者如果超出法律规定的限度提出过高索赔要求,最终就有可能会竹篮打水一场空。  (黄静洁)

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