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银保监:就银行保险业消费投诉处理管理办法徵求意见

发布时间:2019-11-08 18:06:08 已有: 人阅读

  主体,按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则,对消费投诉事项进行分级管理,落实属地责任,充分考虑和尊重消费者的合理诉求,公平合法作出处理结论。

  《投诉办法》从强化机构主体责任角度,要求最大限度方便消费者投诉。一是简化了受理程序,规定机构不得拒绝接受消费者合理投诉诉求,已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料,不得要求投诉人提供。二是答复处理意见时应告知消费者向上级机构申请核查以及调解、仲裁、诉讼等救济渠道,充分保障消费者申诉权力。

  三是要求投诉人应当对其所提供材料内容的真实性负责,维护社会公共秩序和投诉处理单位办公经营秩序,不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实,不得诬告、陷害他人。四是为保护真实消费者权益,银行保险机构在投诉处理中应当核实投诉人身份,保护投诉人信息安全,发现消费投诉不是由投诉人或其法定代理人、受托人提出的,银行保险机构可不予办理。

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